Darbuotojus įvertinti leido klientams – sulaukė vien pozityvių atsiliepimų

Paslaugumas, profesionalumas ir pagalba klientui jam to net nesitikint – tai tik dalis lietuviško  prekybos tinklo „Maxima“ darbuotojų savybių, kurioms šių parduotuvių klientai teikia ypatingą reikšmę. Išsakyti savo nuomonę apie geriausius prekybos tinklo darbuotojus „Maxima“ savo klientus pakvietė prieš penkis mėnesius, kuomet pradėjo specialią tam skirtą iniciatyvą. Patiems tinklo darbuotojams gražūs klientų žodžiai atnešė ne tik padėkas, bet ir pasirinktos svajonės išpildymą.

Aktyviausi – mažesnių parduotuvių lankytojai

Nuo balandžio mėnesio, kai pradėta naudoti internetu ar mobiliąja programėle pasiekiama darbuotojų vertinimo sistema, sulaukta daugiau kaip 2000 įvertinimų, kurie siekia 4 ar 5 žvaigždutes (iš 5). Daugiausiai pagyrų sulaukė parduotuvių kasų bei sveriamų prekių skyrių darbuotojai.

„Maximos“ generalinė direktorė Kristina Meidė teigia, jog klausiant pirkėjų nuomonės apie konkrečių darbuotojų pagalbą tikėtasi motyvuoti darbuotojus ir taip pat pastebėti poelgius, į kuriuos tiesioginiai vadovai dėmesį atkreipti gali ne visuomet.

„Nors organizuojame geriausios mėnesio parduotuvės, cecho rinkimus bei skiriame už gerus rezultatus įvairias premijas, tuo pačiu suprantame, kad kartais atsidavusius darbuotojus lengviausia pastebėti klientams. Pirmieji projekto mėnesiai tai įrodė – žmonėms įspūdį paliko smulkios detalės: pagalba susikraunant prekes, nuoširdus patarimas išsirenkant prekes ar šiltas bendravimas ko nors pasiteiravus. Būtent toks draugiškas elgesys padeda kurti su klientu ryšį ir norą sugrįžti“, – sako K. Meidė.

Penkių mėnesių projekto rezultatai rodo, jog dažniausiai pagiriamo žodžio sulaukė mažesnių, vieno ir dviejų X „Maxima“ parduotuvių personalas.

„Norime tapti prekybos tinklu, kuriame kiekvienas pirkėjas jaustųsi jaukiai ir įžengęs pro duris neabejotų, kad prireikus sulauks operatyvios ir nuoširdžios pagalbos. Nenuostabu, kad lengviausiai ryšys tarp darbuotojų ir klientų užsimezga mažesnėse parduotuvėse, kurios pirkėjams yra arti namų, tad jie ten lankosi dažnai ir tampa su darbuotojais lyg šeima. Būtent čia pastebėti darbuotojų paslaugumą paprasčiausia“, – teigia Meidė.

Rugpjūtį apdovanoti didžiųjų miestų darbuotojai

Rugpjūčio mėnesį geriausiai klientų įvertintų „Maximos“ herojų sąraše – 9 darbuotojai. Keturi jų iš Vilniaus, du iš Panevėžio, po vieną iš Kauno, Utenos ir Pasvalio.

Net dvi darbuotojos apdovanotos už tai, kad savanoriškai pasisiūlė padėti į antrą parduotuvės aukštą laiptais užkelti klientų vaikų vežimėlius, kitiems dėkota už gebėjimą išsamiai paaiškinti apie perkamas prekes ar už noriai surastą jų kainą.

Viena klienčių, pagyrusi kasoje dirbusią pardavėją už pagalbą susirenkant netyčia pabirusias uogas, įspūdį apibendrino rašydama: „Džiugu nuolat sugrįžti apsipirkti, kai darbuotojai tau malonūs ir paslaugūs“.

Padėjo pakelti viso tinklo įvaizdį

Kristina Meidė pastebi, kad klientų vertinimų iniciatyva buvo viena priežasčių, kodėl rugpjūčio mėnesį „Maxima“ įvertinta kaip geriausiai klientus aptarnaujantis lietuviškas prekybos tinklas.

Klientų aptarnavimo kokybės gerinimo kompanijos „DIVE Lietuva“ slapto pirkėjo tyrimas parodė, kad Lietuvoje bendras aptarnavimo kokybės kriterijų išpildymas prekybos centruose yra 87,7 proc., o „Maximoje“ jis yra aukščiausias šalyje ir siekia net 91,4 proc.

„Įmonės kultūra priklauso ne vien nuo to, kokias elgesio taisykles apibrėš jos vadovai, bet ir nuo to, kaip bus elgiamasi pastebėjus savarankišką iniciatyvą. Norėdami viršyti šiandien ir taip aukštą lygį siekiančius paslaugų standartus, atnaujinome savo Klientų aptarnavimo standarto atmintines ir iki 6,3 mln. eurų padidinome motyvacinę papildomų atlygių sistemą. Tačiau taip pat svarbu žvelgti lanksčiai ir parodyti darbuotojams, kad į darbą įdėti širdies verta. Juk vienas nuoširdus kliento komplimentas psichologiškai gali paveikti labiau už dešimt vadovo paraginimų“, – įsitikinusi prekybos tinklo generalinė direktorė.

Apie bendrovę „Maxima“

Tradicinės lietuviško prekybos tinklo „Maxima“ stiprybės – mažos kainos ir platus, ypač lietuviškų prekių, pasirinkimas. Tinklą valdanti bendrovė „Maxima LT“ yra didžiausia lietuviško kapitalo įmonė, viena didžiausių mokesčių mokėtojų bei didžiausia darbo vietų kūrėja šalyje. Šiuo metu Lietuvoje veikia beveik pustrečio šimto „Maximos“ parduotuvių, kuriose dirba apie 15 tūkst. darbuotojų ir kasdien apsilanko daugiau nei 550 tūkst. klientų.