Raktas į gerą pirkėjų patirtį – nuoširdus darbuotojų paslaugumas ir žmogiškumas

Prekybininkai vis daugiau dėmesio skiria gerai parduotuvėse apsilankančių pirkėjų patirčiai. Tai, ar pirkėjai iš parduotuvės išeis patenkinti ir geros nuotaikos, paprasčiausiai gali nulemti nuoširdus darbuotojų paslaugumas bei žmogiškumas, o šių savybių vien formaliomis taisyklėmis ir instrukcijomis užtikrinti neįmanoma. Kaip rodo lietuviško prekybos tinklo „Maxima“ pirkėjų atsiliepimai, nesuvaidintas paslaugumas, noras padėti pirkėjui ir natūralus žmogiškumas yra bene labiausiai klientus žavinčios parduotuvių darbuotojų savybės.
 
Pirkėjus įkvepia darbuotojų supratingumas

„Nuo tada, kaip pradėjome vykdyti savo „Mėnesio herojų“ iniciatyvą, sulaukėme išties daug pirkėjų atsiliepimų ir padėkų mūsų parduotuvių darbuotojams. Analizuodami juos kiekvieną mėnesį ne tik išrenkame 9 išskirtines pastangas demonstruojančius bei savo darbu pirkėjų įvertinimo sulaukusius darbuotojus, bet ir gauname vertingų įžvalgų apie tai, ką aptarnavime labiausiai vertina mūsų klientai, kokie yra jų lūkesčiai ir kuriuos jų mūsų komandos nariai sugeba viršyti“, – sako prekybos tinklo „Maxima“ vadovė Kristina Meidė.

Anot K. Meidės, klientų internetu ir mobiliąja programėle paliktuose atsiliepimuose galima įžvelgti tam tikrų tendencijų ir pasikartojančių motyvų, liudijančių apie pirkėjams aptarnavime svarbiausius ar labiausiai vertinamus dalykus. Vienas tokių neabejotinai yra formalių užduočių vykdymu neapsiribojantis darbuotojų paslaugumas ir supratingumas.

Pavyzdžiui, „Maximos“ parduotuvėje Vilniuje dirbančiai ir gruodžio mėnesio darbuotoja-heroje tapusiai Žanai pirkėjai dėkojo už pagalbą neįgaliai vyresnio amžiaus klientei, kuriai kasininkė ne tik padėjo apsipirkti, bet ir pati nunešė prekes prie kasos ir moterį aptarnavo be eilės.

„Toks aptarnavimas mane išties sužavėjo ir maloniai nustebino. Tuo metu patikėjau, kad mūsų kasdienybėje dar yra gėrio, kuriuo pasidalinti darbuotojai Žanai nekilo jokių sunkumų“, – kasininkės palikto įspūdžio neslepia pirkėja.

Tuo metu pirkėjui Grigiškėse mėnesio heroje tapusios prekybos salės darbuotojos paslaugumas ir pagalba padėjo nustebinti žmoną ir išrinkti jai dovaną.

„Ieškant dovanos žmonai darbuotoja skyrė išties nemažai laiko ir padėjo išrinkti taures vynui. Be to, pasiūlė pridėti ir mielą minkštą meškutį, kuris prie dovanos tikrai tiko. Ne pirmą kartą teko prašyti pagalbos ir patarimo šios darbuotojos. Ji visuomet sutinka padėti, bendrauja maloniai ir su šypsena“, – gera aptarnavimo patirtimi dalijasi pirkėjas.

Sužavėjo nuoširdus atsiprašymas

Ne vieno teigiamo klientų atsiliepimo dėl demonstruojamo paslaugumo ir malonaus bendravimo sulaukė ir parduotuvėje Vilniuje dirbanti Žilvinė, kuriai taip pat atiteko gruodžio mėnesio darbuotojos-herojės titulas.

„Tai mandagi, gerbianti klientus darbuotoja. Ji visuomet pasiteirauja „Ačiū“ kortelės, sudeda tvarkingai prekes, ką reikia, supakuoja į maišelius, pasiteirauja – gal klientai nori palengvinti savo pinigines nuo labai smulkių monetų. Parduotuvėje dažnai besilankantiems garbaus amžiaus mano tėveliams ji net pati tvarkingai sudeda prekes į maišelį“, – pasakoja atsiliepimą palikusi klientė.

Pirkėja taip pat atsiminė atvejį, kai ši parduotuvės darbuotoja maloniai bendravo net ir su konfliktiškais klientais, kurie piktinosi dėl kainos neatitikimo, nutikusio dėl sistemos klaidos.

„Labai sužavėjo darbuotojos aukšta kultūra ir mandagus bendravimas. Vietoje pykčio ar neigiamų emocijų kasininkė, išsprendus problemą, ramiai nuėjo prie nepatenkintų klientų ir dėl klaidos atsiprašė „Maximos“ vardu, priminė, kad klaidų pasitaiko visiems. Manau, nepatenkintoms pirkėjoms, kurioms buvo atsakyta nuoširdumu, tuo metu dėl savo elgesio turėjo pasidaryti nesmagu“, – savo patirtimi dalijasi pirkėja.

Kas mėnesį – per 300 klientų atsiliepimų

Anot K. Meidės, grįžtamasis ryšys iš klientų leidžia papildomai įvertinti darbuotojų pastangas, jiems atsidėkoti. Paprastai pačių pirkėjų, dėl kurių kasdien stengiamasi, pastebėjimas ir įvertinimas darbuotojams yra ypač malonus.

„Tai motyvuoja ir įkvepia darbuotojus, patvirtina, kad jų pastangos yra pastebimos. Kartu pirkėjų atsiliepimai padeda mums tobulinti klientų aptarnavimo procesus, pastebėti svarbiausius dalykus ir jiems skirti didesnį dėmesį“, – sako K. Meidė.

Kiekvieną mėnesį vertindamas pirkėjų paliktus atsiliepimus prekybos tinklas išrenka po 9 darbuotojus-herojus, kuriems suteikia papildomas paskatas. Iš viso nuo iniciatyvos pradžios mėnesio herojaus titulas suteiktas jau 90 „Maximos“ parduotuvių darbuotojų.  Geriausių mėnesio darbuotojų rinkimai „Maximoje“ startavo praėjusių metų balandį, o kiekvieną mėnesį sulaukiama vidutiniškai daugiau nei 300 pirkėjų atsiliepimų apie darbuotojus, jų išskirtinį elgesį ir geras apsipirkimo patirtis. Iš viso nuo projekto pradžios sulaukta apie 3000 klientų atsiliepimų.

Apie bendrovę „Maxima“

Tradicinės lietuviško prekybos tinklo „Maxima“ stiprybės – mažos kainos ir platus, ypač lietuviškų prekių, pasirinkimas. Tinklą valdanti bendrovė „Maxima LT“ yra didžiausia lietuviško kapitalo įmonė, viena didžiausių mokesčių mokėtojų bei didžiausia darbo vietų kūrėja šalyje. Šiuo metu Lietuvoje veikia beveik pustrečio šimto „Maximos“ parduotuvių, kuriose dirba apie 15 tūkst. darbuotojų ir kasdien apsilanko daugiau nei 550 tūkst. klientų.